CSCP Module 2 Section H에서 고객 유형에 따른 CRM 전략에 대한 설명 부탁드립니다.

제품에도 수명주기가 있듯이 고객에도 수명주기가 있습니다.Prospective,Vulnerable,Win-back,Loyal로 구분하는데 CRM의 한 가지 목적은 이러한 고객의 유형별로 각기 다른 전략을 적용하는 것이고 궁극적으로 Loyal customer의 수를 늘리는 것이 목표입니다.

1)예비고객(Prospective customers):CRM전략은 시장 조사(Market research,제품 가격책정(Product pricing),고객 세분화(Audience Segmentation),홍보(Promotional Message),유통망 계약(Channel contact)등을 각 고객별로 수립합니다.이를 통해 실제 고객으로 바꾸는 것이 중요합니다.

2)취약고객(Vulnerable customers):서비스를 해약하거나 제품 구매를 중단한 고객을 확인하고 즉각적인 행동을 통해 고객유출을 막아야 합니다.CRM데이터는 취약고객을 초기에 확인하고 고객유출방지를 위한 분석을 할 때 도움이 되며 통계자료나 고객의 과거 구매 자료를 통하여 Predictive churn 모델을 이용한다. 

3)윈백고객(Win-back customers):현재 회사와의 계약이 종료했거나 곧 종료되는 고객을 말합니다.따라서 윈백고객의 서비스가 종료되고 1주일 이내 가능한 빨리 의사소통을 해야 합니다.예를 들어 휴대폰 회사의 경우 다른 휴대폰을 이용하는 서비스 종료가 얼마 남지 않은 고객에게 27%가격 인하를 제시합니다.또한 가치 있는(Most valuable) 고객에게 특별한 프로그램을 제안하고,자동화 CRM 프로그램(Automated CRM program)은 고객의 계약이 종료했거나 종료가 다가오면 자동적으로 실행합니다.

4)충성고객 (Loyal customers):충성고객은 고객유출 될 위험도 낮고,Win-back 프로그램을 가동하는 비용도 발생하지 않습니다.또한 Cross-selling이나 Up-selling을 통해 판매 기회를 증가시키며,따라서 CRM은 Customer loyalty program을 통해 고객의 충성심을 얻고 사업의 수익을 증가시켜야 합니다.