CSCP 2 Section H에서 고객만족 측정수단에 대한 설명 부탁드립니다.

1)Voice of the customer(VOC):인터뷰,대화,그룹 초점화 등을 통하여 짜여지지 않은 고객의 피드백을 얻을 수 있으며,이러한 정보들은 숨겨진 만족 또는 불만족을 파악할 수 있습니다.

2)고객 요청에 대한 피드백(Transaction customer feedback questionnaires):질문지를 이용하여 고객의 만족도를 측정으로 간단하게 실행할 수 있습니다.예를 들어 자동차 렌탈업체의 경우 고객이 자동차를 반납할 때 렌트 기간 동안의 서비스 만족도를 조사이며 만약 고객이 불만족했다면 종업원은 즉시 문제에 대해 확인 할 수 있습니다.

3)월별/분기별 고객 만족도 조사(Monthly/quarterly customer feedback questionnaires):비용이 비싸지만 상세 고객 정보를 얻을 수 있다는 점에서 큰 이득이 있습니다.정기적으로 좀 더 상세한 내용의 질문지를 고객에게 보내고 월별/분기별 고객의 경험에 대해 답을 얻을 수 있습니다.

4)Participation in performance reviews:특히 B2B 고객을 상대할 때 효과적이며 핵심고객은 그들의 회계 관리자 또는 팀의 업무 수행을 평가할 것을 요청 받습니다.고객의 관점에서 조직 내부의 역량과 부족한 점을 보완할 수 있습니다.

5)Collecting and responding to negative comments on the Internet and social networking sites:조직은 인터넷이나 SNS에 게시된 고객의 부정적인 의견을 찾고 즉각적인 대응이 필요합니다.피드백을 통해 고객 서비스 문제를 해결할 수 있고 조직이 고객 만족도를 위해 올바른 행동을 할 수 있게 도와줍니다.고객 만족도의 지속적인 향상은 고객 중심의 조직에 목표이며,조직은 계속해서 고객 만족도를 향상시키기 위해 새로운 방법을 찾을 수 있습니다.